Внедрение CRM продают как покупку программы. На деле покупается изменение того, как работает отдел продаж, — а программа к нему прилагается. Отсюда и главная неприятность: система куплена, настроена, оплачена, а через полгода менеджеры ведут сделки в тетради и переписке.
Ниже — что входит во внедрение CRM, сколько это стоит, за какой срок делается и почему проекты останавливаются. Последнее важнее остального: цена провалившегося внедрения — это не только деньги за работу, но и год, за который в компании укрепилось «мы это пробовали, не работает».
| Что делают | Стоимость | Срок |
|---|---|---|
| Завести аккаунт и позвать сотрудников | 0 ₽ | час |
| Настройка под ваш процесс | от 50 000 ₽ | 2–4 недели |
| Настройка плюс интеграции | от 80 000 ₽ | 3–6 недель |
| Своя система, когда готовые не подходят | от 250 000 ₽ | от 2 месяцев |
Чем внедрение отличается от «купили и завели»
Завести CRM можно за час: регистрация, приглашение сотрудников, готовая воронка из шаблона. Это бесплатно и это не внедрение.
Внедрение — это когда система повторяет ваш процесс продаж, а не тот, который придумали разработчики платформы. Разница видна на мелочах. В шаблонной воронке этапы называются «Новая заявка — Переговоры — Счёт — Оплата». У вас между переговорами и счётом может стоять замер, согласование сметы, проверка контрагента и ожидание материалов — четыре этапа, на которых сделки и застревают. Если их нет в системе, вы не увидите, где именно теряете деньги, а менеджер будет держать сделку на «Переговорах» три недели.
Из чего складывается работа:
- разбор того, как продажи идут сейчас, — с людьми, а не по описанию от руководителя;
- воронка и этапы, отражающие реальный путь сделки;
- поля карточек: какие данные нужны и, важнее, какие не нужны;
- права доступа: кто что видит и меняет;
- подключение каналов, из которых приходят обращения;
- перенос действующей базы клиентов;
- обучение сотрудников и правила, по которым система живёт дальше.
Пропустить можно любое, кроме первого и последнего. Без разбора система настраивается вслепую, без обучения и правил — не наполняется.
Зачем это компании
Формулировка «чтобы был порядок» звучит на каждом первом созвоне и целью не является. Цели внедрения CRM, которые действительно можно проверить, обычно три.
Не терять обращения. Заявка с сайта, звонок, письмо, сообщение в мессенджере попадают в одно место, и у каждого есть ответственный и срок. Пока каналов пять, а учёт в голове, часть обращений теряется — и заметить это невозможно, потому что потерянное не оставляет следа.
Видеть, где встают сделки. Не «сколько продали», а на каком этапе и сколько времени лежат деньги. Это единственный отчёт, который меняет поведение отдела.
Не терять базу вместе с менеджером. Уходящий сотрудник забирает переписку и контакты, если они у него в телефоне. Из CRM он их не заберёт.
Всё остальное — автоматические письма, задачи, роботы — приятные следствия. Начинать с них, не решив первые три, значит автоматизировать неразбериху.
Какую систему выбрать
Битрикс24 — самая распространённая в России. Умеет почти всё: сделки, задачи, документы, телефония, сайты, чаты. Обратная сторона той же медали — интерфейс перегружен, и сотрудник, которому нужно вести пятнадцать сделок, видит систему управления предприятием. Настройка Битрикс24 занимает больше времени именно поэтому: половина работы — убрать лишнее с глаз.
amoCRM проще и заточена ровно под продажи: воронка, сделки, чаты. Компании из десяти человек она подходит лучше, а вот когда захочется складов, документооборота и проектов, упрётесь в границы и будете доставлять сбоку.
Отраслевые системы — для медицины, автосервисов, салонов, недвижимости. Если ваша отрасль в списке, такая система сэкономит месяц настройки: в ней уже есть записи, абонементы, объекты. Проверять надо одно — насколько её можно менять под себя, потому что «уже есть» и «нельзя поменять» тут ходят парой.
Своя разработка оправдана, когда процесс не ложится ни на одну готовую систему, а обходные пути стоят дороже разработки. Случай редкий, и предлагать его первым — плохой знак.
Совет, который экономит месяцы: не выбирайте систему до разбора процесса. Выбранная заранее платформа начинает диктовать, как вы работаете, и обсуждение сводится к тому, как подогнать компанию под чужой интерфейс.
Этапы внедрения CRM
План внедрения CRM разумно укладывается в пять шагов. Порядок здесь важнее скорости: каждый следующий шаг опирается на решения предыдущего.
1. Разбор процесса, 3–5 дней. Разговор с руководителем, с двумя-тремя менеджерами и просмотр того, что происходит на самом деле. Расхождение между «как должно быть» и «как есть» находится всегда, и настраивать надо второе, постепенно двигая к первому.
2. Схема, 2–3 дня. Воронка, этапы, поля, права, что откуда приходит. На этом шаге ещё дёшево спорить и переделывать. После настройки — уже дорого.
3. Настройка, 1–2 недели. Собственно сборка: воронки, карточки, права, шаблоны, автоматические задачи.
4. Интеграции, 1–3 недели. Сайт, телефония, почта, мессенджеры, площадки объявлений. Срок зависит не от нас, а от того, как быстро дадут доступы. Это самая частая причина задержек.
5. Перенос базы, обучение, запуск. Обучение — не лекция на час, а короткая инструкция, разбор на живых сделках и две недели, когда кто-то отвечает на вопросы.
Дальше — месяц наблюдения. Первые правки появляются на второй неделе работы, и это нормально: до реальных сделок часть решений проверить нельзя.
Интеграция с CRM: что подключают и в каком порядке
Сайт. Заявка попадает в CRM сразу, с указанием источника. Без этого кто-то переносит вручную, и часть теряется. Как это устроено технически — в статье про интеграцию систем по API.
Телефония. Звонок поднимает карточку клиента, разговор пишется и цепляется к сделке, пропущенные превращаются в задачи. Самая окупаемая интеграция для тех, кто продаёт по телефону.
Мессенджеры. Переписка ведётся из CRM и остаётся в карточке; со стороны клиента это обычно чат-бот в Telegram. Ценность не в удобстве, а в том, что разговор перестаёт быть личным делом менеджера и его телефона.
Почта. Письма подшиваются к сделкам. Дёшево и почти всегда полезно.
Площадки объявлений. Обращения приходят в общую воронку, а не в отдельное приложение, куда заглядывает один человек.
Обмен с учётной системой. Счета, оплаты, остатки. Самая дорогая и самая полезная связка, но браться за неё стоит после того, как менеджеры начали пользоваться CRM. Иначе получится безупречный обмен данными между складом и пустой базой.
Что не нужно подключать сразу: всё остальное. Интеграция с CRM окупается по одной, а не пачкой: соблазн настроить двадцать связок на старте велик, а результат один — запуск откладывается на месяц, и к нему успевает остыть интерес.
Сколько стоит внедрение CRM
Лицензии платформы — отдельно от работы, от нуля до нескольких тысяч рублей в месяц за пользователя. Бесплатные тарифы существуют и годятся для начала; ограничения там обычно на число пользователей, объём хранилища и автоматизацию.
Настройка под процесс — от 50 000 ₽. Разбор, схема, воронки, поля, права, обучение. Верхняя граница зависит от числа отделов и того, насколько процесс отличается от типового.
Интеграции — от 80 000 ₽ за связку систем. Цена определяется тем, умеет ли ваша вторая система отдавать данные наружу. Если умеет — работа предсказуема; если нет — сначала считаем, во что обойдётся сделать такую возможность.
Своя система — от 250 000 ₽. Когда готовые не подходят по существу, а не по вкусу.
Что в цену внедрения CRM не входит: лицензии, чистка старой базы, тексты шаблонов и регламенты продаж. Последнее особенно: подрядчик может настроить систему, но не может решить за вас, кто отвечает за сделку без ответа третий день.
Почему внедрения CRM глохнут
Это раздел, ради которого стоило писать остальное. Причины почти всегда одни и те же, и ни одна не техническая.
Менеджеры не заполняют. Потому что заполнение — работа, а выгода от неё достаётся руководителю. Лечится двумя вещами: полей должно быть мало, и в CRM должно лежать то, без чего менеджеру самому неудобно — история переписки, записи звонков, задачи. Систему, из которой ничего не берут, не наполняют.
Руководитель не смотрит. Если отчёты открывают раз в квартал, сотрудники это чувствуют за неделю. CRM живёт ровно настолько, насколько ею пользуется тот, кто спрашивает результат.
Полей сорок. Классическая ошибка первого месяца: собрать всё, что «может пригодиться». Заполнение карточки превращается в анкету, и её заполняют формально. Правило простое: поле имеет право на жизнь, если вы можете назвать решение, которое принимаете по этим данным.
Воронка придумана, а не срисована. Этапы, которых нет в жизни, пропускают, и данные о движении сделок становятся ложью. Лучше пять честных этапов, чем двенадцать красивых.
Старую базу перенесли как есть. Дубли, мёртвые контакты, три карточки на одного клиента. Люди открывают систему, видят мусор и возвращаются в свою таблицу.
Никто не отвечает за систему после запуска. Внедрение заканчивается, подрядчик уходит, вопросы задавать некому. Через два месяца накапливается десяток мелких неудобств, и ими объясняют отказ.
Запускали всё сразу. Пять отделов, двадцать интеграций, новый регламент. Работающий подход — обратный: один отдел, минимум настроек, две недели работы, потом расширение.
Персональные данные: CRM — это база клиентов
CRM целиком состоит из персональных данных: имена, телефоны, почта, история обращений. Это не повод пугаться, но обязанности возникают сразу.
Компания и ИП, ведущие такую базу, обязаны подать уведомление в Роскомнадзор об обработке персональных данных и опубликовать политику обработки. Штрафы по части 10 статьи 13.11 КоАП для юридических лиц и ИП — от 100 000 до 300 000 ₽; за работу без уведомления предусмотрена отдельная ответственность.
Второе, о чём спрашивают редко: где физически лежит база. Российские платформы хранят данные в стране. У зарубежных сервисов данные уезжают за границу, и это трансграничная передача со своими требованиями. Выяснять это лучше до переноса базы, а не после.
Третье — сроки хранения и удаление. Данные нельзя держать вечно «на всякий случай»: хранение ограничено целью, ради которой их собрали. На практике это означает правило удаления неактивных контактов, записанное и выполняемое.
Когда CRM не нужна
Клиентов десяток, и все на виду. Записная книжка справится, а система добавит работы.
Продажа одноразовая и без переписки. Розница за прилавком, где повторных обращений нет по природе дела.
Процесс продаж не описан и меняется каждый месяц. Сначала стоит договориться внутри, кто и что делает; CRM закрепляет договорённость, но не заменяет её.
Цель — контроль сотрудников, а не порядок в сделках. Такие внедрения проваливаются чаще прочих: система, воспринятая как надзор, наполняется формально, и данные в ней бесполезны.
Сколько у нас
Внедрение и базовая настройка CRM — от 50 000 ₽. Цена из прайса на этом сайте, там же остальное — смотреть весь список.
Интеграция систем и связка по API — от 80 000 ₽.
Доработка и поддержка — от 15 000 ₽, если система уже есть и её надо привести в порядок.
Разбор задачи бесплатный, до пяти рабочих дней. На нём мы смотрим, как продажи идут сейчас, и считаем не только настройку, но и лицензии, чистку базы и время ваших сотрудников на обучение — без этого смета показывает половину расходов.
И если на разборе окажется, что вам сейчас хватит таблицы и общего чата, так и скажем: CRM, купленная раньше времени, чаще всего остаётся пустой.
С чего начать разговор. Расскажите, через что сейчас проходит сделка от заявки до оплаты. Из этого получается воронка, и сразу видно, где сделки застревают.
Позвонить: +7 911 375-22-55. Написать: hello@syntrolab.ru. Telegram: @SyntroLab_Bot — сообщение примет бот, ответит человек.
Что спросить у подрядчика
Список вопросов, по ответам на которые видно, разбирается человек в деле или продаёт лицензии.
Кто будет разбирать наш процесс и сколько это займёт? Ответ «всё настроим за три дня» означает, что разбирать не собираются.
Что вы сделаете, если окажется, что процесс на бумаге и в жизни разный? Правильный ответ — настраивать по жизни и двигать к бумаге, а не наоборот.
Сколько полей будет в карточке сделки? И следом: назовите решение, которое принимается по каждому. Если не может — полей будет сорок.
Кто отвечает за систему после запуска и сколько это стоит? Внедрение без ответа на этот вопрос заканчивается через два месяца.
Что входит в обучение, кроме показа интерфейса? Инструкция, разбор на живых сделках и кто-то, кому две недели можно задавать вопросы.
Где будут храниться данные наших клиентов? Вопрос не праздный: это персональные данные, и отвечать за них вам.